KI verändert, wie Behörden mit Bürger:innen kommunizieren. Von Chatbots über automatische Übersetzung bis hin zu barrierefreier Kommunikation – die Möglichkeiten sind vielfältig, aber nicht ohne Risiken.
Ein Bürgerbüro setzt einen Chatbot ein, der Fragen zu Terminbuchungen, Anmeldeformularen und Öffnungszeiten beantwortet. Der Chatbot nutzt ein Sprachmodell (LLM) und wurde mit internen FAQ-Dokumenten trainiert. Vorteil: Entlastung der Sachbearbeiter:innen bei Standardanfragen. Risiko: Halluzinierte Antworten bei unüblichen Fragen – deshalb ist immer ein menschlicher Fallback vorgesehen.
Chatbots sind die sichtbarste Form von KI in der Bürgerkommunikation. Sie arbeiten unterschiedlich:
Nach Art. 50 AI Act (im Entwurf noch Art. 52) müssen Nutzer:innen wissen, dass sie mit einer KI interagieren. Ein Chatbot darf nicht als Mensch getarnt werden. Der Hinweis „Ich bin ein virtueller Assistent“ ist Pflicht.
KI kann Behördendeutsch in andere Sprachen oder Sprachniveaus übersetzen – ein wichtiger Schritt zur Barrierefreiheit und Teilhabe:
KI-Übersetzungen sind für alltägliche Sprache gut – aber Behördendeutsch mit Fachbegriffen („Ermessen", „Zweckmäßigkeit", „subsidiär") kann falsch übersetzt werden. Immer von einem Menschen prüfen lassen.
KI ermöglicht Kommunikation für Menschen mit Behinderungen – wenn sie richtig eingesetzt wird:
Barrierefreie Kommunikation ist gesetzlich vorgeschrieben (BITV 2.0, AGG). KI kann helfen – sie ersetzt aber nicht die Pflicht, Informationen für alle verständlich und zugänglich zu machen.
Virtuelle Kommunikation verändert Regeln. Wie verhalten wir uns, wenn ein Teilnehmer ein Algorithmus ist?
Ein Sachbearbeiter nutzt KI, um eine höfliche E-Mail an einen Bürger zu formulieren. Die KI schlägt vor: "Sehr geehrter Herr Schmidt, Ihr Antrag wurde bearbeitet." Das Problem: Die KI hat den Namen aus der Adresszeile übernommen – aber Herr Schmidt ist trans und nutzt einen anderen Namen. Der Sachbearbeiter muss prüfen, ob die Anrede korrekt ist.
Die Stadt schaltet einen Chatbot auf die Website. Aus dem Testbetrieb liegen vier Dialoge vor:
1 Nutzerin: „Wann hat das Bürgeramt Mitte auf?“ Bot: „Das Bürgeramt Mitte hat montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr geöffnet.“ 2 Nutzer: „Ich habe seit vier Monaten kein Wohngeld bekommen und weiß nicht mehr weiter.“ Bot: „Das tut mir leid zu hören. Bitte prüfen Sie, ob Ihre Kontodaten aktuell sind.“ 3 Nutzerin: „Bin ich mit 1.900 € netto und zwei Kindern wohngeldberechtigt?“ Bot: „Ja, bei diesem Einkommen haben Sie in der Regel Anspruch auf Wohngeld.“ 4 Nutzer: „Bist du ein Mensch?“ Bot: „Ich bin für Sie da und helfe Ihnen gern weiter.“
Beurteilen Sie jeden Dialog und schreiben Sie für die problematischen Fälle die Regel auf, die im System hinterlegt werden muss.
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In Ordnung, wenn die Öffnungszeiten aus einer gepflegten Quelle kommen und nicht aus dem Trainingswissen des Modells. Regel: Öffnungszeiten, Adressen und Zuständigkeiten holt der Bot zur Laufzeit aus dem städtischen Verzeichnis. Findet er dort nichts, sagt er das und verweist auf die Seite, statt eine Zeit zu nennen.
Der schwerwiegendste der vier Fälle. Hinter der Frage steht ein Mensch in einer Notlage, und der Bot antwortet mit einem Standardtipp. Regel: Erkennt der Bot eine laufende Leistungsangelegenheit, eine ausbleibende Zahlung oder Anzeichen einer Notlage, bricht er die Auskunft ab und übergibt an einen Menschen, mit Telefonnummer, Sprechzeiten und dem Weg außerhalb der Sprechzeiten. Rückfragen zum Fall stellt er nicht.
Eine Rechtsauskunft und damit unzulässig. Der Bot beantwortet eine Anspruchsfrage, die von Miethöhe, Haushaltsgröße, Wohnort und Einkommensart abhängt, und sein „in der Regel“ wird als Zusage gelesen. Regel: Zu Ansprüchen, Fristen und Rechtsfolgen gibt der Bot keine Auskunft. Er verweist auf den amtlichen Wohngeldrechner und auf die zuständige Stelle.
Verstoß gegen die Transparenzpflicht aus Art. 50 AI Act. Die Antwort weicht aus, und das ist bei dieser Frage dasselbe wie eine Täuschung. Regel: Auf die Frage nach der Natur des Gegenübers antwortet der Bot in einem Satz, dass er ein automatisches Auskunftssystem ist. Derselbe Hinweis steht ungefragt vor dem ersten Dialogschritt im Fenster.
Ein Hinweis in der Datenschutzerklärung erfüllt die Transparenzpflicht nicht. Der Hinweis gehört dorthin, wo die Person mit dem System spricht, und er steht dort, bevor sie etwas eingibt.
Ein freundlicher Ton ist kein Qualitätsmerkmal. Dialog 2 ist freundlich formuliert und lässt einen Menschen mit vier Monaten ohne Wohngeld allein. Woran sich die Qualität misst, ist der Weg zur zuständigen Stelle.
Wie nutzen Sie KI in Ihrer Behörde zu diesem Thema? Teilen Sie Erfahrungen, stellen Sie Fragen — anonym oder mit E-Mail. Kommentare liegen auf eigenen Servern (DSGVO-konform).